Möbel online kaufen leicht gemacht – dachte ich zumindest.

Neue Wohnung, neue Ideen und neue Möbel – so schön das Projekt, so nervig der Online-Einkauf. Erfahrungen mit und Empfehlungen für den Schweizer Online-Möbelhandel.

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Bild: Olivia Menzi

Die Ausgangslage für einen Möbelhändler könnte fast nicht besser sein: Wir brauchen neue Möbel, wir wollen Geld ausgeben, wir möchten liefern lassen und sind bereit, für die Lieferung zu bezahlen. Dafür sparen wir uns das Mietauto, viel Zeit und das Schleppen vor Ort. Das wäre der Plan gewesen, wenn uns der Schweizer Online-Möbelhandel nicht einige Steine in den Weg gelegt und uns fast daran gehindert hätten einzukaufen. Hier meine Erfahrungen mit Ikea, wobei wir ähnliche Probleme auch mit anderen Möbelhändlern hatten.

Transparente Kosten

Die Website des grossen gelben Möbelhauses aus Schweden sagt uns zwar, was die Lieferkosten sind, wenn wir im Laden einkaufen und liefern lassen. Aber auf der gleichen Seite sind keine Informationen zu den Lieferkosten der Onlinebestellung zu finden. Online und stationärer Handel scheinen hier getrennt zu funktionieren.

Empfehlung: Zusätzliche Kosten wie Porto, Liefergebühren und Mehrwertsteuer sollten gut sichtbar abgebildet sein. Sinnvollerweise werden alle vergleichbaren Dienstleistungen und deren Kosten am gleichen Ort aufgeführt.

Verfügbarkeit eines Produktes

Plötzlich geraten wir wieder ins Stocken. Das Eckstück der Gartenbank soll online nicht mehr lieferbar sein. Für unseren Online-Einkauf heisst das Stopp und Abbruch: Ist beim Möbelhaus ein Produkt aktuell online nicht lieferbar, kann es offenbar nicht mehr dem Warenkorb zugefügt werden. Allerdings fehlt die entsprechende Information: Es verschwindet lediglich der Kaufen-Button.

Leider ist auf keinem Kanal ersichtlich, wann die gewünschten Artikel wieder online verfügbar sind. Die Verfügbarkeit im Laden und die Stückzahl kann abgefragt werden. Wie wir später erfahren, ist es auch den Mitarbeitern im Laden nicht möglich, dem System diese Information zu entlocken.

Empfehlung: Eine Kennzeichnung/Unterscheidung «nicht mehr lieferbar» und «nie lieferbar» sowie eine Statusabfrage für den Onlineshop wären für den Kunden sehr hilfreich. Wirklich.

Einheitliche Systeme und übergreifende Angebote

Schlussendlich bestellen wir die Hälfte der Produkte online und kaufen die andere Hälfte vor Ort ein. Nach der Bezahlung geben wir sie am Schalter ab und sie werden uns vier Tage später geliefert. Die Online- und die Offline-Bestellung kann der Mitarbeiter im Laden leider nicht zusammenfügen; auch meine Daten kann er nicht abrufen. Und der Rabatt, mit dem man uns gelockt hatte, war sowieso nur im Onlineshop gültig.

Empfehlung: Übergreifende Systeme, die Möglichkeit, zwei Einkaufsmöglichkeiten zu kombinieren und on- und offline gültige Rabattangebote würden die User Experience steigern.

Fazit

Den Rabatt haben wir nicht bekommen, wir haben keine Zeit gespart und zweimal Liefergebühren bezahlt. Meine Zufriedenheit mit diesem Einkaufserlebnis liegt, zurückhaltend formuliert, etwas unter den Erwartungen. Offensichtlich, so mein Schluss, möchte Ikea gar nicht, dass ich online einkaufe. Vielleicht geht es Ikea um den Mehrumsatz mit dem Kleinkram, den ich in den Gängen des Ladengeschäftes noch einpacken würde. Allerdings stellt sich die Frage, wann ich so überhaupt wieder mal Lust habe, vor Ort einzukaufen.

[Update vom 18. August 2015]

Ein Mitarbeiter von Ikea hat mich telefonisch kontaktiert. Laut seiner Auskunft hätte mir in der Filiale in einem solchen Fall die Verknüpfung der beiden Bestellungen zumindest angeboten werden sollen (nötigenfalls mittels Storno und Neubestellung), damit nur einmalig Liefergebühren anfallen. Infolgedessen wurden mir die doppelt bezahlten Lieferkosten zurückerstattet.

tl;dr

Der stationäre Handel sollte dem Kunden online keine Steine in den Weg legen. Kosten, Dienstleistungen, Verfügbarkeiten und Rabatte sollten über alle Vertriebskanäle ersichtlich, einheitlich und verständlich sein.

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